In Teil 1 dieser zweiteiligen Serie schrieb Greenhouse Business Analytics Specialist, Mike Linshi, über die Vorteile der Verwendung von Net Promoter Score und Bewerberumfragen für Ihren Kundenerfolg und Ihre Talentakquise-Bemühungen. Er hob die Parallelen zwischen den beiden Umfragen hervor und zeigte, wie Personalbeschaffungsteams von der Übernahme von Strategien anderer funktionaler Abteilungen profitieren.

Um das Thema fortzusetzen, besprechen wir 3 verschiedene Möglichkeiten, wie unsere Customer-Success- und Recruiting-Teams bei Greenhouse Daten aus den jeweiligen Umfragen, mithilfe derer ihre Teams Maßnahmen auf die Ergebnisse ergreifen, verwenden. Unten erhalten Sie zuerst Erkenntnisse vom Customer-Success-Team und anschließend vom Recruiting-Team.

Verwendung von Umfragedaten 1: Messen

Das Greenhouse Customer Success Team verwendet NPS-Umfragen als KPI, um zwei sehr einfache Ziele zu verfolgen:

1. Mehr Promoter*innen als Kritiker*innen zu schaffen
2. Unsere Durchschnittsquote kontinuierlich von Quartal zu Quartal zu erhöhen

Obwohl die NPS-Kennzahl wichtig ist, um gerichtet zu verstehen, ob ein Kunde verlängern wird oder nicht, entsteht der Mehrwert darin, dass die Antworten aggregiert, die Antwortenden in verschiedene Kategorien segmentiert und dann sofort Maßnahmen in Bezug auf ihre Meinung ergriffen werden können.

Nach Abschluss der Segmentierung erstellen wir Berichte und senden sie an alle Account Manager und ihre Führungsteams zur Analyse und zur Festlegung der nächsten Schritte.

Das Greenhouse Recruiting Team verfolgt fünf vierteljährliche KPIs, um die Gesundheit und den Erfolg unseres Teams zu messen. Einer dieser KPIs ist die Zufriedenheit der Bewerber*innen, gemessen an der ersten Frage in der Greenhouse Candidate Survey.

Wir streben mehr als 90 % positive Antworten auf „Insgesamt war meine Vorstellungsgesprächserfahrung positiv“. Das übergeordnete Ziel dieser Kennzahl ist es, zu zeigen, dass wir eine großartige Candidate Experience für alle schaffen, die unseren Prozess durchlaufen.

Verwendung von Umfragedaten 2: Segmentierung

Die primäre Methode der Segmentierung für Customer Success NPS ist: Promoter*innen (Wert von 9 bis 10), Passive (Wert von 7 bis 8) und Kritiker*innen (Wert von 6 oder weniger). Von dort aus ordnen wir die Antwortenden methodischer ein, indem wir sie unseren KMU- (kleinen bis mittleren Unternehmen), Mid-Market- oder Enterprise-Buckets hinzufügen, die durch die Anzahl der Mitarbeiter*innen im Unternehmen des Kunden definiert sind.

Diese Hierarchie der Ebenen regelt die Art des Servicepakets, das der Kunde erhält, und bestimmt die Art von Aktion, die eingeleitet wird, wenn Personen in diesen verschiedenen Segmenten auf unsere Umfrage antworten.

Schließlich überprüfen wir die Richtung des Feedbacks, d. h. ob die Antwort auf Produkte, Dienstleistungen oder andere Themen ausgerichtet war. Die Zusammenführung dieser Faktoren beeinflusst die Art der Antwort und den Grad der Dringlichkeit der Datenbefehle.

Konzeptionell ähnelt die Art und Weise, wie das Recruiting-Team bei Greenhouse die Umfragedaten von Bewerber*innen nach Segment misst und analysiert, sehr der Art und Weise, wie Customer Success dies tut. Mit der Greenhouse Candidate Survey können Sie nach Datum, Ort und Abteilung segmentieren. Dies ist nützlich bei der Identifizierung teamspezifischer Praktiken, die entweder zu unserer Candidate Experience beitragen oder diese beeinträchtigen.

Verwendung von Umfragedaten 3: Maßnahmen ergreifen, intern und extern

Sobald wir im Customer Success Team bei Greenhouse einen Punkt erreichen, an dem die Daten gesammelt und nach den oben genannten Attributen sortiert werden, werden geeignete Maßnahmen ergriffen. Wenn ein KMU-Kunde beispielsweise Promoter ist und positives Feedback zum Produkt gibt, fügen wir ihn einer Liste von Kunden mit ähnlichem Feedback hinzu und senden personalisierte Dankeschön-Nachrichten.

Wenn ein Enterprise-Kunde am anderen Ende des Spektrums ein Kritiker ist, bewerten wir die Situation gemeinsam als Team, formulieren eine Strategie für geeignete nächste Schritte und führen sie aus. In den meisten Fällen würde dies eine interne Eskalation an unser Führungsteam und den Executive Sponsor des Kunden umfassen.

Die Kundenstimmung kann auch interne Entscheidungen und Prozess-Upgrades unterstützen. Da wir Kunden strategisch segmentieren, um Informationen zu ihrem Servicelevel zu erhalten, müssen wir regelmäßig unser Bauchgefühl überprüfen, um sicherzustellen, dass die Konten in diesen Gruppen mit ihren Angeboten zufrieden sind.

Da wir nun diese umfangreichen Daten durch die NPS-Umfrage haben, haben wir auch ein viel klareres Bild von den Interaktionen, die unsere Kunden erfolgreich machen. Wenn genügend Kunden beispielsweise auf bestimmte Funktionssets hoffen und dies über die Umfrage bekannt wird, können wir diese Daten dem Produktteam übermitteln und besprechen, dass diese Funktionen zu unserer Roadmap hinzugefügt werden.

Innerhalb des Recruiting-Teams bei Greenhouse besteht ein deutlicher Unterschied zwischen den Umfragen unserer Bewerber*innen und den NPS-Werten im Customer Success Team darin, dass die Umfrage der Bewerber*innen anonym ist. Wir können nur den Standort und das Team sehen, für die der/die Bewerber*in interviewt wurde, sowie bestimmte schriftliche Kommentare. Auch wenn wir die Daten nicht ganz so eindeutig analysieren können wie die Customer Success NPS-Umfrage, sind die Daten immer noch aufschlussreich genug, um Muster zu finden.

Wie beim Kundenerfolg werden auch bei der Personalbeschaffung Segmente betrachtet. Wir finden oft Muster in den Antworten, die auf dem Standort oder dem Team basieren. Wenn es beispielsweise eine überwältigend positive Antwort für Bewerber*innen gibt, die mit dem SF-basierten Marketingteam interviewt wurden, schauen wir uns ihre Einstellungspraxis an und replizieren sie in anderen Einstellungsteams. Umgekehrt stellen wir möglicherweise fest, dass ein bestimmter Standort eine deutlich niedrigere Punktzahl hat, was ein Indikator dafür sein kann, dass es Zeit für umfangreichere Schulungen in Bezug auf Vorstellungsgespräche für dieses Büro ist.

Darüber hinaus bietet die Bewerberumfrage schriftliche Kommentare, wo die detailliertesten Erkenntnisse gefunden werden können. Auch hier geht es darum, nach Mustern und Trends in den Daten zu suchen.

Ein Beispiel für ein Muster, das wir durch das Durchstöbern von Umfragedaten gefunden haben, war Müdigkeit in Vorstellungsgesprächen. Bewerber*innen fühlten sich am Ende langer Vorstellungsgespräche vor Ort ausgebrannt und hatten nicht das Gefühl, am Ende des Tages ihre beste Leistung gezeigt zu haben. Wir haben eine „Kaffeepause“ zu Vorstellungsgesprächen vor Ort hinzugefügt, die über drei Stunden dauerte und als Pause in der Mitte des Vorstellungsgesprächs diente. Das war eine sehr einfache Lösung für ein Problem, das wir ohne die Überprüfung der Bewerberumfragedaten nicht erkannt hätten.

Lassen Sie uns alles zusammenfassen

Ganz gleich, ob Sie verstehen möchten, wie Kunden sich bezüglich Ihrer Produkte und Dienstleistungen fühlen oder wie potenzielle Bewerber*innen über Ihren Einstellungsprozess denken, ist es zwingend notwendig, Umfragedaten zu sammeln und zu analysieren.

Wie in den Beispielen oben skizziert, gibt es verschiedene Möglichkeiten, die Stimmung zu erfassen, aber der wichtigste Schritt besteht darin, bestimmte Maßnahmen auf das Feedback zu ergreifen und Workflows mithilfe der Daten dieser Antworten zu optimieren.