Bei Greenhouse sind wir der Meinung, dass der Erfolg unserer Kund*innen unser Erfolg ist. Wir arbeiten mit unseren Kund*innen zusammen, um sie bei der Optimierung ihrer Rekrutierungs- und Onboarding-Funktionen zu unterstützen, mit dem Ziel, den Wert unserer Produkte und Dienstleistungen zu demonstrieren und lebenslange Partnerschaften aufzubauen.

Woher wissen wir bei einem so breiten Mandat, ob wir einen guten Job machen oder nicht? Während unser Customer-Success-Team im Allgemeinen durch organische Berührungspunkte ein Gefühl dafür hat, wie sich unsere Kund*innen fühlen, erfassen wir auch quantitative Messungen durch strukturierte Umfragen. Die primäre Umfrage, die wir verwenden, misst den Net Promoter Score (NPS), der auf Antworten auf die folgende Frage basiert:

Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Greenhouse einem Freund oder Kollegen empfehlen würden? NPS wird aufgrund seiner Einfachheit und seiner Korrelation mit weit verbreitet Geschäftsergebnisse.

Die Formulierung der Frage geht über die bloße Frage der Kund*innen, ob sie mit unseren Produkten und Dienstleistungen zufrieden sind, hinaus und fragt stattdessen, wie wahrscheinlich es ist, dass sie den zusätzlichen Schritt unternehmen, unsere Produkte und Dienstleistungen aktiv weiterzuempfehlen. Wenn unsere Kund*innen stark genug sind, um Greenhouse zu empfehlen, werden sie wahrscheinlich unsere Partnerschaft fortsetzen und ihren Vertrag erneuern (und möglicherweise zusätzliche Produkte und Dienstleistungen erwerben) wollen. Wenn sie die Frage wörtlich nehmen, könnten sie als Fürsprecher*in auftreten, um durch Empfehlungen und Referenzen neue Geschäfte zu generieren.

Um sicherzustellen, dass wir einen konsistenten und zeitnahen Puls über unsere Kundenstimmung haben, befragen wir sie nach ihrem ersten großen Meilenstein (abgeschlossene Implementierung und Einführung). des Gewächshauses) und danach alle sechs Monate. Da wir NPS verwenden, um geschäftliche/finanzielle Ergebnisse vorherzusagen, befragen wir nur unsere primären Kontakte, die die aktivsten Benutzer*innen unseres Produkts in ihrem Unternehmen sind und den größten Einfluss auf eine Erneuerungsentscheidung haben.

Wenn die Umfrageergebnisse eingehen, nehmen wir uns die Zeit, sie in Echtzeit zu überprüfen und darauf zu antworten (mehr dazu im nächsten Artikel dieser Serie). Darüber hinaus erstellen wir monatlich zusammenfassende Berichte für das gesamte Unternehmen sowie maßgeschneiderte Analysen für die Kundenerfolgs- und Produktteams.

Anwendung von NPS auf People Teams.

Das Konzept von NPS und Kundenbefragungen kann auch auf People Teams angewendet werden. So wie die Kundenstimmung Ihre Fähigkeit vorhersagen kann, neue Interessenten zu gewinnen, bestehende Kunden zu halten und das Geschäft auszubauen, kann das Feedback von Kandidaten Ihre Fähigkeit vorhersagen, talentierte Mitarbeiter anzuziehen und zu halten.

Mit Greenhouse können Sie einen strukturierten Einstellungsprozess einrichten, der eine Kandidatenumfrage umfasst für alle, die das Ende ihres Vorstellungsprozesses erreicht haben (unabhängig davon, ob sie letztendlich eingestellt oder abgelehnt werden). Als Teil eines erstklassigen Arbeitgebermarken- und Talentakquisemodells sollten alle Kandidat*innen mit einer positiven Erfahrung und einem positiven Eindruck von Ihrem Unternehmen nach Hause gehen. Zu diesem Zweck lautet die wichtigste Frage in unserer Umfrage den Kandidat*innen, wie sie der folgenden Aussage zustimmen oder nicht zustimmen:

Insgesamt war meine Erfahrung mit Vorstellungsgesprächen positiv.

Wenn Kandidat*innen gute Erfahrungen machen, nehmen sie ein Angebot nicht nur eher an, sondern teilen ihren Eindruck auch mit anderen und bringen zusätzliche Bewerber*innen in Ihre Pipeline. Umgekehrt können Kandidat*innen, die schlechte Erfahrungen gemacht haben, ihren Eindruck auch mit anderen teilen und sie davon abhalten, sich in Zukunft zu bewerben. Es ist klar, wie wirkungsvoll diese Ergebnisse für Ihr Talentakquiseteam sein können

Personenbefragungen sollten nicht nur in Rekrutierungs- und Talentakquisitionsteams existieren. Sobald Kandidat*innen eingestellt sind, können Sie weiterhin Feedback von Mitarbeiter*innen über Umfragen zum Mitarbeiterengagement einholen. Auf diese Weise erhalten Sie einen Überblick über die allgemeine Mitarbeiterstimmung, die als Prädiktor für den Mitarbeiterlebenszeitwert dient.

In der nächsten Folge dieser Serie hören Sie von Allen Beers und Jacqui Maguire von den Greenhouse-Teams Customer Success und People. Sie werden besprechen, wie Sie auf die Daten, die Sie aus Ihren Umfragen erhalten haben, reagieren können, indem Sie strategisch verschiedene Segmente von Antwortenden erreichen und interne Prozesse verbessern, um die aus dem wertvollen Feedback gezogenen Lehren widerzuspiegeln.